한빛출판네트워크

제공 : 한빛 네트워크
저자 : Laura Klein
역자 : 김상현
원문 : Not Your User’s Problem

사용자 문제, 비즈니스 요구사항, 솔루션의 차이에 대한 이해가 필요합니다.

먼저, 제가 요즘 보고 있는 Customer Development, Early user Research, Product Market Fit에 중점을 두고 말하는 것임을 미리 알려드립니다. 이에 따른 제 의견에 혼란이 발생하는 것을 원치 않습니다.

제가 명확히 하려고 노력했던, 또는 뭔가를 추가할 수 있었던 제품 개발 프로세스의 초기에 팀에서 본 특정 유형의 논란이 있습니다. 우리는 그것을 같이 보게 될 것입니다.

일부 사람들은 비즈니스 요구사항과 사용자 문제, 그리고 솔루션의 차이를 이해하지 못하는 것 같습니다. 그러나 이것에 대한 이해가 분명히 필요합니다. 그렇지 않으면 잘못된 제품을 설계하거나 잘못된 연구를 수행하게 될 것입니다.

비즈니스 요구사항

아주 간단히, 비즈니스 요구사항은 회사가 그 제품에 바라는 것을 말합니다. 이것은 종종 변화가 필요한 형태나 큰 돈을 모을 수 있는 새로운 기능이나 제품을 어떻게 만들 것인가에 대한 가설로 표현됩니다.

여기 비즈니스 요구사항에 대한 몇 가지 예가 있습니다.

• 좀더 많은 사람들이 우리의 제품을 찾도록 방문페이지의 전환율 향상.
  
  
• 더 많은 위젯들의 판매에 의한 수익 향상
  
  
• 현재 사용자들이 우리 제품을 홍보함으로써 더 많은 사용자들이 등록하도록 유도.
  
  
• 사람들이 사용자가 될 가능성이 높기 때문에 우리제품에 대한 참여율을 향상시켜야 함.
  
  
• 수익을 창출할 수 있도록 거대한 사용자공간 기반을 구축

이들 비즈니스 요구사항들에 관련된 흥미로운 점은 무엇일까요? 아마도, 어떻게든 이 모든 것들이 정확하게 실행된다면 결국 우리의 수익이 늘어나거나 비용이 줄어들 것입니다. 우리는 성공할 수 있는 업무들을 가지고 이러한 일들을 할 필요가 있습니다. 그러나 이것들을 수행하는 여러 가지 방법들은 사용자에게 유용한 것도 있고 그렇지 않은 것들도 있습니다.

업무상 필요를 정의하기 위해서는 기본적으로 양적인 데이터가 있어야 합니다. 그리고 당신의 지표들을 수행하기 위해 어떤 것들이 우선순위를 갖는지 알 필요가 있습니다. 당신은 사용자들과 대화를 통해서는 비즈니스 요구사항을 알아낼 수 없습니다.

분명하게 비즈니스 요구사항들은 사용자 문제로부터 발생됩니다. 예를 들어 당신의 보딩 프로세스가 사용하기 어렵다면 전환율은 낮을 것입니다. 그러나 비즈니스 요구사항이 전환율을 높이는 거라면 당신은 여러 가지 방법을 모색해 봐야 할 것입니다.

사용자 문제

당신의 사용자들은 문제들을 가지고 있습니다. 어떤 문제들은 해결하기 위해서 돈을 지불해야 하기도 하고 어떤 문제들은 정말 끔찍한 UX 때문에 발생하기도 합니다. 어떤 문제들은 심지어 문제를 갖고 있는지 조차 모르기도 합니다.

• 여기 사용자 문제의 몇 가지 예가 있습니다.
  
  
• 다른 컴퓨터들 간에 문서를 공유가 어려움
  
  
• 특정 제품에 첫인상이 복잡하고 혼란스러움.
  
  
• 인터넷이 연결되어 있지 않으면 앱을 사용할 수 없음.
  
  
• 어떤 분이 집 주변에 좋은 미용실을 찾아서 예약하는데 문제가 있다고 함.

당신은 이 사용자 문제들이 모두 조금씩 다르다는 것에 주목할 것입니다. 첫번째 문제는 DropBox같은 회사들에게서 영향을 받았을 것입니다. 두번째 문제는 많은 제품에서 발생하는 흔한 문제입니다. 세번째는 모바일에 한해서 해당하는 문제입니다. 네번째는 여러 가지 다른 종류의 제품에 의해서 해결되어 왔고 일부는 간단한 기술로 해결되어 왔습니다. 발생할 수 있는 사용자 문제들은 수없이 많습니다.

여기에서 공통점은 이 문제점들이 인간에 의해서 발생한다는 점입니다. 다른 공통된 요인은 실제로 비즈니스 요구사항을 실현하기 위한 사용자 문제를 해결하는 것은 보수가 없다는 점입니다. 물론 사람들을 위해 문제를 해결하는 것은 일반적으로 좋은 일이지만 문제를 해결하기 위해 돈을 지불해야 하는 문제들이 있고 그렇지 않은 것들이 있습니다.

사용자 문제를 정의하기 위해 가장 좋은 방법은 관찰하고 난 후 만들어지는 리서치입니다. 당신의 제품이나 다른 제품을 사용하는 야생의 사람들을 살펴보십시오. 그들이 다양한 작업을 수행하거나 일을 하는 모습을 지켜보십시오. 그것들이 사람들의 생활을 힘들게 만든다는 것을 이해해야 합니다. 그렇게 된다면 당신이 그들을 위해 해결할 수 있는 크고 중요한 문제점들이 보이게 될 것입니다.

솔루션

솔루션은 이름에서 의미하듯이 어떻게 문제를 해결하느냐에 대한 것이다. 이상적으로 당신의 솔루션은 비즈니스 요구사항을 수정하게 될 사용자 문제를 해결할 것입니다.

여기 솔루션에 대한 몇 가지 예가 있습니다.

• 당신과 학교 친구들을 모두 연결해주는 네트워크 .
  
  
• 사용자가 데이터를 입력하는데 도와주는 향상되고 능률적인 온보딩 절차.
  
  
• 복잡한 프로세스에 대한 동영상 튜토리얼.

문제들과 마찬가지로, 실제로 솔루션은 많습니다. 사실 사용자 문제들은 거의 대부분 수많은 솔루션을 가지고 있습니다. 이러한 솔루션들 중 일부는 다른 사람들보다 쉽게 구현할 수 있을 것입니다. 또 다른 사람들보다 더 좋은 방법으로 해결할 수도 있습니다. 단 하나의 정확한 솔루션이 있는 것이 아니라 다른 사람들보다 더 나은 솔루션이 존재하는 것입니다.

솔루션을 정의하기 위해서는, 해결하려고 하는 문제에 대한 이해가 필요합니다. 그리고 기본 설계 원칙에 대한 적절한 이해와 당신의 비즈니스를 향상시킬 수 있는지에 대해서도 알아야 합니다. 이건 당신이 아이디어를 만들어내고 공유할 수 있는 프로세스의 일부분입니다.

리서치는 문제에 대한 정확한 솔루션을 알려주지 않습니다. 당신이 원하는 만큼의 사용자들에게 그들이 경험한 문제들을 어떻게 해결하는지 물어볼 수 없습니다. 만약 그들이 해결 방법을 안다면 당신은 필요없는 존재가 될 것입니다. 리서치가 알려줘야 하는 것은 문제에 대한 더 나은 통찰력을 주는 것입니다.

왜 걱정을 하나요?

당신은 비즈니스 문제를 해결해야 하는지, 사용자 문제를 이해해야 하는지, 또는 해결책을 찾아내야 하는지에 따라 전혀 다른 일들을 할 필요가 있습니다.

예를 들어, 만약 낮은 전환율 같은 비즈니스 요구를 해결하기 원한다면, 비율이 낮은 이유를 찾기 위해 사용성 테스트를 할 것입니다. 반면에 중요한 사용자 문제를 찾길 원한다면 특정 시장에 대한 사람들을 관찰하고 상황에 맞은 연구를 할 것입니다. 그리고 물론 솔루션을 만들기 위해서는 비즈니스와 사용자 문제에 대한 탄탄한 이해뿐만 아니라 확실한 설계에 대한 사고방식도 필요합니다.

사용자 리서치를 시작하기 전에 몇 분동안 비즈니스 요구사항, 사용자 문제, 솔루션 제안에 대해 더 알려고 노력했는지 스스로에게 물어보기 바랍니다.